江西（xī）ISO认证-服务行业（yè）推行ISO9001质量管理体系的好（hǎo）处

说到ISO9001质量管理体（tǐ）系认（rèn）证，大家（jiā）通常就会想到制造（zào）行业，但随（suí）着（zhe）社会的（de）发展（zhǎn）进步（bù），同（tóng）质化产品竞争越来越激烈，很多企业都在强调一（yī）点：我们除了做产品外，我（wǒ）们更多（duō）的工作是在做服务（wù）！海尔的“产（chǎn）品、服务（wù）”更是为大家所知（zhī）晓。所以，在目前社会（huì）中，服务越（yuè）来越被（bèi）人们所重视，而现在，我国有不少服务（wù）业（yè）正（zhèng）在探（tàn）索建立科（kē）学有效的服务质（zhì）量体（tǐ）系，越来越（yuè）多的（de）服务行（háng）业也开（kāi）始导入（rù）ISO9001质量（liàng）管（guǎn）理管理体系，从另一方面看，服务（wù）行业导入（rù）ISO9001质量管理（lǐ）体系更具有实（shí）际意义。

首先，ISO9000标准中的术语“产品”本身包含了服（fú）务的意（yì）思；而“质量”的含义不仅仅是指产品本身的质量（liàng），同时还需要（yào）满（mǎn）足顾（gù）客（kè）的（de）交期、价（jià）格、服务等的明确的及潜在的期（qī）望，这（zhè）样，顾客更能感受到（dào）满足感，从而对（duì）企业的服（fú）务更感（gǎn）到满意（yì），满意度越高，忠诚度（dù）也就越高，回头顾客、介绍新（xīn）顾客就越来越多，企业（yè）自然而然越做越好。

其次，质量管理（lǐ）体系八（bā）大核心原则之（zhī）一就是“以顾客（kè）为关注（zhù）焦点。”我们大（dà）家都（dōu）在这样（yàng）说，但怎么做才是真正的把顾客当做了“焦点”？传统观念，第一是把本身产品质量做好；其次满足顾客交货期；加上适中的产品价（jià）格及相关后续（xù）服务（wù）就好（hǎo）了。但随着社会进步，消费者要（yào）求（qiú）越来（lái）越高，且同样的东西你可以提供，别人一样可以提供（gòng），为什（shí）么（me）选择你？你的优势在哪儿？你的产品再（zài）好、技术（shù）再好、价格再低，可是进门老是（shì）给顾客摆脸色，我接（jiē）受不了；或者交货期（qī）一推再推，我同样也接受不了；本来客户就不专业，而企业又不（bú）能（néng）给我提出一些较（jiào）为专业的（de）建议供我选（xuǎn）择，同样我可能会（huì）选择别（bié）人，等等。

归根结底，除了那些垄（lǒng）断（duàn）行业、高科技产品或别人无法（fǎ）替代的产品（pǐn），现（xiàn）在（zài）我们大家（jiā）都（dōu）在（zài）做服务。把（bǎ）顾客服（fú）务（wù）好了（le），什么都好了，哪怕（pà）我们的产品稍微有些瑕疵，顾客都能（néng）够给予理（lǐ）解和（hé）谅解。但（dàn）服务较难做，服（fú）务更多的时（shí）候靠我们的员（yuán）工与（yǔ）顾客接触（chù）时给到顾客的感受，而人是感性（xìng）动物，每个人（rén）的言行（háng）举止（zhǐ）包括谈吐都会有（yǒu）所区别，顾客的要求（qiú）也（yě）会有所区（qū）别，所以，我（wǒ）们如何（hé）去识别顾客的（de）不（bú）同要求，规范员工（gōng）的（de）言行举（jǔ）止更为更要（yào），而ISO9001质量管理体系的建立就可以在一定程度上对企业有所帮助。

以（yǐ）下（xià）简（jiǎn）单（dān）描述（shù）一（yī）下导入ISO9001质量管理（lǐ）体系的好处：

1、能使企业组织架构更明（míng）确，职责（zé）分（fèn）工更（gèng）清晰。

   导（dǎo）入ISO9001首先第一步是梳理企业组织架构，明确各职能部门岗位（wèi）的职责权限，确保

    a) 领导职责、部门职责（zé）、岗位职责与分工（gōng）明确；

b) 建立（lì）各部门服务质量目标（biāo），并经（jīng）过考核以便（biàn）努力实（shí）现目标。

2、服务管理到位：

    a) 能够明确各自管（guǎn）理服务（wù）内容、服（fú）务项目；

    b) 能够有序（xù）提供日常服务内（nèi）容；

    c) 能够明确（què）员工升迁与培训管（guǎn）理，员工（gōng）素质提高。

3、服务（wù）标（biāo）准与考核要求到位（wèi）：

    a) 服务人员（yuán）上（shàng）岗资（zī）格、条件明确；

    b) 服务人员绩效考核标准明确（què）；

    c) 所提供服务标准、考核标（biāo）准明（míng）确；

    d) 人员招聘标准、考核标准明（míng）确（què）。

4、后勤管理到位：

    a) 设备、物资购（gòu）买等管理制度明（míng）确；

    b) 内部文（wén）件、档案资源管（guǎn）理电脑化。

5、改进机制（zhì）的建立：

    a) 建（jiàn）立（lì）内部审（shěn）核机制，及时发现问题，解决问（wèn）题；

b) 建立预防机制，多方听取意见（jiàn），增强（qiáng）客户满意。

6、提高公司的有名度

     ISO9000证书的获得，标志（zhì）着能够为顾客提供完善、周到、好的管理服（fú）务，增加（jiā）他们公司的（de）信赖（lài），无形（xíng）之中提高公司（sī）的人气与名（míng）气。

7、提高公司的（de）经济效益

     完善的管理体系可在一定程度上节约（yuē）管理成本，建立公司（sī）的行业信誉，从而给公司带来（lái）经（jīng）济效益（yì）。

总之，企业（yè）通（tōng）过导（dǎo）入ISO9001质量管理（lǐ）体系，让全体员工的（de）意识（shí）和能力（lì）得（dé）到一定程（chéng）度的提（tí）升，规范（fàn）各（gè）岗位作业流程，使企业内（nèi）部沟通更为顺畅，职（zhí）责分工更明确，达到事（shì）事有人负责、事事有规范标准、出了问题能够（gòu）得（dé）到及时（shí）发现及（jí）处理、终达到事事有提高的目（mù）的（de）。